维保服务体系

金石普惠秉承“服务、创新、合作、分享”的企业理念，利用多方合作关系建立网络，对公司所有产品项目提供全国联保服务;建立远程服务中心，为国外客户提供远程维保服务。

1. 服务机构

金石普惠专门成立 “安全技术服务中心”，对产品客户提供技术支持与服务，该中心设在郑州。客户可以通过多种途径与技术服务中心的技术人员取得联系。技术服务中心的热线电话为(0371)86628151/52/53，传真为 (0371)63823197，电子邮件为 hnjsph@126.com，金石普惠官网www.jinshipuhui.com，客户也可以通过手机与技术服务中心的技术人员直接联系。

2. 技术团队

金石普惠十分重视技术支持与售后服务，专门组建一支精通技术且实践经验丰富的技术人员组成的技术团队，确保产品技术支持与服务工作的顺利进行，该团队成员均具备如下基本素质：

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题

◆ 两年以上的技术支持与服务工作经验

◆ 具有良好的表达、理解和沟通能力

◆ 对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则

3.技术支持与服务原则

金石普惠在技术支持与服务中始终坚持“客户至上” 的原则。对于每位客户，公司都会详细了解和分析客户的不同需要，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。在技术支持与售后服务工作中，金石普惠一贯遵循以下准则：

◆ 确保客户所购设备的正常运行

◆ 充分保护客户的投资和效益

◆ 充分满足客户的需要

◆ 充分降低客户的负担

4.技术支持与服务内容

金石普惠提供的技术支持与服务内容包括电话支持、现场服务、设备更换、设备维护、软件版本升级与增强、后期技术培训、网络支持、电子邮件支持、定期拜访、提供系统应急策略等内容。

4.1电话支持

金石普惠会对客户提供长期的免费电话支持服务。服务时间为 7 * 24 小时，在周一至周五的上班时间(8：00 – 18：00)可以拨打热线电话。热线电话为(0371)86628151/52/53，在其余时间可以通过手机与公司技术人员联系。在接到技术支持请求或故障报告后，金石普惠将会在1小时内以电话方式同客户取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为客户提供相应的答复;对于设备运行故障，技术人员首先会了解其故障的详细情况，指导客户进行故障分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，公司判断需要派出相关的技术人员时将在2小时内转入现场服务流程，以保证用最短的时间解决故障。

4.2现场服务

在质保期内金石普惠会对客户提供免费现场技术支持服务。质保期外，在客户需要的情况之下，金石普惠仍然会提供长期的现场技术支持服务。对于经工程师了解判断，需工程师现场解决的问题，公司将在48小时内及时安排工程师解决，并承诺尽力解决故障问题，以较短的时间恢复设备正常运行或者提供应急策略。

4.3设备维护与更换

金石普惠对所使用的由本公司提供的设备进行终身保修，其中第一年为免费维护和更换服务。设备维护与更换响应时间为48小时(不含路途)。保修期后的设备损坏，金石普惠仍然会以优惠的价格为客户提供维修服务，此时将视设备的损坏情况收取一定的费用，其中包括：所损坏的零部件的更换或维修费用，以及相应的运输费用。

4.4设备配套软件版本升级与增强

金石普惠对提供的系统软件提供 1 年的免费升级服务。升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。公司将对新的软件版本进行必要测试，判断该升级软件对客户的实际意义，分析进行软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，公司负责编写详细的系统升级安装指导，与相应的升级软件一起下发到相关客户单位，同时 以电话支持或者现场服务的方式协助客户的技术人员完成系统升级工作，以保证系统的正常运行。

4.5网络支持

金石普惠官方网站www.jinshipuhui.com设置了留言反馈专栏，客户可以将技术支持请求发送到留言反馈专栏，技术人员在接到报告之后，会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相应的技术支持服务。金石普惠在官网上提供设备的相关技术资料，客户可根据需要在网站资料下载栏目进行下载。

4.6电子邮件支持

金石普惠设置了专用的电子邮件信箱hnjsph@126.com，为客户提供更加多样的技术支持途径。 客户可以通过电子邮件将技术支持请求发送到金石普惠，技术人员在接到报告之后，会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相应的技术支持服务。

金石普惠也可以通过电子邮件为客户提供解决方案，或者根据客户需要发送相关的技术资料。

4.7定期拜访

金石普惠将定期派工程师到客户现场进行拜访，对设备的运行状况进行分析，并采取适当的预防措施。

5.技术支持与服务流程

在客户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真、网站留言或者电子邮件等多种形式通知金石普惠，公司的技术人员将在第一时间与客户联系，了解客户的准确需求，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为客户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。

售后服务

1.保修品

凡属在河南金石普惠科技有限公司合法渠道购买的在保修期之内的产品，在正常使用情况下，由于产品本身质量问题引起的故障，金石普惠将负责给予有限保修。

2.保修期

产品的保修期以产品售出的日期为起始日期。

产品的标准保修期因形态和定位的不同存在差异，详情请参照下表：

产品类型服务政策服务方式

金石品牌1个月包换，12个免费保修，终身维保电话、网络远程;现场维修和客户送修

代理品牌严格遵循代理厂家售后政策电话、网络远程;现场维修和客户送修

2.1产品包换

自客户购买产品售出的日期起，相关期限内如发现产品存在质量或性能问题，经金石普惠维修检测人员确认故障，且外观无划伤、包装齐全，可免费更换同一型号或与该产品性能相当的新品。更换下来的瑕疵备品归金石普惠所有。

2.2免费保修

自客户购买产品售出的日期起，相关期限内如发现产品存在质量或性能问题，经金石普惠维修检测人员确认故障，对于符合“免费维修范围”的，将免费对该产品进行维修及更换故障件。

2.3终身维保

自客户购买产品的日期算起，相关期限内如发现产品存在质量或性能问题，经金石普惠维修检测人员确认故障，如不符合产品免费保修标准，可享受有偿保修服务，即在产品维修过程中，因产品维修的必须性而产生费用，则客户需支付此笔费用;自保修期后至产品停产， 金石普惠负责此产品终身有偿维修服务。

2.4 软件服务

金石普惠终身提供产品相关软件服务。

2.5免费下载

各系列产品资料、客户手册、产品公告、常见问题、解决方案等信息会第一时间发布在我司官网上，您可以在www.jinshipuhui.com上得到技术支持，免费下载所购产品最新相关信息。

2.6保外需求

若对所选购的产品有超出标准保修外的需求，请在购买产品时与金石电气产品负责人协商，另行订立产品延保、续保服务。

3.维修凭证

客户申请产品维修服务时，需提供产品的维修凭证。目前金石普惠可用于产品维修服务的有效凭证有：产品保修卡、产品出库清单、产品购买发票。

4.特别说明

在保修期内，出现以下原因引起的故障，不在保修范围内：

1) 客户不依照《产品手册》进行正确的操作而引起的产品故障;

2) 产品在客户运输过程中或者外力侵入造成的产品损坏;

3) 客户未经与厂家沟通自行修理产品或擅自改造产品造成产品故障;

4) 客户超过产品的标准适用范围使用产品引发产品故障;

5) 客户使用环境不良导致产品故障;

6) 由于地震、火灾、雷击、异常电压或其他自然灾害等不可抗力因素造成的产品损坏;

7) 产品上的铭牌、商标、序列号等标识损坏或无法辨认的。

5.解释权归属

河南金石普惠科技有限公司对本保修政策拥有最终解释权，在未通知客户的情况下，金石普惠有权利对所有保证信息、产品性能和规范做必要的变更。